Chaque client aime économiser, ce qui oblige les clients à traiter les représentants du service clientèle avec encore plus de déférence et d'équanimité. En fait - non, ce que les chercheurs ont constaté, c’est que les rabais importants nous empêchent de penser que les travailleurs du commerce de détail sont des êtres humains à part entière. Cela semble dur, mais selon une nouvelle étude, c'est la vérité.
Les professeurs d'entreprises des universités canadiennes et néerlandaises viennent de publier la preuve que, lorsque les acheteurs entrent dans une "mentalité axée sur le prix", ils sont beaucoup moins susceptibles de considérer que les employés éprouvent des sentiments et des émotions. "Lorsque les acheteurs se concentrent uniquement sur le prix le plus bas, ils sont moins enclins à comprendre les besoins humains des autres, voire à les reconnaître", a déclaré le co-auteur, Johannes Boegershausen, dans un communiqué de presse.
Cela tient en grande partie à la signalisation des marques. Pour l’étude, les participants ont évalué les photographies d’agents de bord de trois compagnies aériennes différentes: la compagnie à bas prix Ryanair, la Lufthansa plus chère, et une avec un uniforme neutre et générique. L’agent de bord de Ryanair a obtenu les notes les plus basses, malgré l’interaction réelle. L'étude a également révélé que les consommateurs attentifs aux prix étaient près de 20% plus susceptibles d'attribuer des notations qui entraîneraient des mesures disciplinaires à l'encontre de l'employé.
Quiconque a travaillé dans la vente au détail ou le service à la clientèle, à quelque titre que ce soit, peut accepter cela de la tête. Pour le reste d'entre nous, en particulier lorsque les services et les magasins à prix réduits explosent dans toute l'économie, c'est toujours un bon moment pour se rappeler son souffle et être excellents les uns envers les autres, quelle que soit l'ampleur des compressions à la caisse.