La politique de retour de L.L. Bean était l’une des grandes merveilles du monde de la vente au détail, une garantie de satisfaction tellement sincère que vous pouviez littéralement échanger des articles des décennies après un achat original. Hélas, ces jours sont finis. La quintessence du fournisseur de sacs à dos, de vêtements d'hiver et de bottes imperméables de la Nouvelle-Angleterre a révisé ses règles.
Dans un article publié vendredi sur Facebook, le président exécutif, Shawn O. Gorman, a annoncé que les clients disposeraient désormais d'un an pour retourner ou échanger un produit L.L. Bean, avec une preuve d'achat. "De plus en plus, un nombre réduit mais croissant de clients interprète notre garantie bien au-delà de son objectif initial", a-t-il écrit. "Certains y voient un programme de remplacement de produits à vie, prévoyant des remboursements pour les produits très usés utilisés pendant de nombreuses années. D'autres demandent des remboursements pour les produits achetés par des tiers, tels que les ventes par atelier."
La nouvelle politique est déjà en ligne sur le site Web de L.L. Bean. Certains se demandent ce qui a pris si longtemps à l'entreprise, mais d'autres sont déçus: ils considèrent la fameuse garantie de satisfaction à 100% comme un indicateur de qualité.
"Nous gagnons de l'argent, mais nous ne sommes pas riches et devons prendre des décisions très responsables sur le plan financier en ce qui concerne l'utilisation de notre argent", a déclaré la cliente Jen Tedesco au New York Times. «Lorsque je dépense 70 dollars pour les pantalons de neige pour enfants, je dois savoir que la société leur accorde suffisamment d’attention, de qualité et d’efforts pour ne pas perdre 14 mois.»
C'est une attente raisonnable, mais si nous prenons Gorman sur parole, trop de personnes ont simplement abusé de la politique de l'entreprise. En conclusion, tout le monde - c'est pourquoi nous ne pouvons pas avoir de belles choses.