Règle n ° 1 de maintenir votre santé mentale (et votre tension artérielle) en ligne: Ne lisez pas les commentaires. Cependant, si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, prenez une grande respiration - il s'avère que le fait d'engager vos clients sur des sites de révision a des effets mesurables sur votre résultat net.
Des chercheurs de l'Université de Californie du Sud et de l'Université de Boston viennent de publier une étude sur les corrélations entre les évaluations de TripAdvisor et les relations avec la clientèle. Environ 1 sur 3 avis sur "Le plus grand site de voyage au monde" obtenez des réponses de la direction. Ces entreprises ont tendance à obtenir 12% de plus de critiques, ainsi que des notations légèrement plus élevées (0,12%), ce qui peut constituer un avantage dans un écosystème de notations souvent inflexible.
C’est non seulement un moyen facile de rester en contact avec votre clientèle, mais aussi un moyen gratuit d’augmenter vos chances de vous connecter à de nouveaux clients. Une partie de pourquoi cela fonctionne? Il gère une partie de la ventilation qui pourrait se retrouver sur votre page Yelp ou vos résultats de recherche Google. Avez-vous déjà vu une réfutation polie du discours de quelqu'un au sujet d'un mauvais service? Prendre position pour vous-même rend les critiques en ligne en colère plus conservateurs dans leurs revendications - et plus réticents à jeter de la boue sans reçu. "C'est presque comme si quelqu'un regardait derrière votre épaule lorsque vous écrivez une critique négative", a déclaré le co-auteur de l'étude, Georgios Zervas.
Une communication ouverte et la transparence sont toujours de mise pour les petites entreprises. Cela renforce les relations avec les clients et montre que vous êtes sérieux dans votre travail. Le revers de la médaille des résultats de l'étude est que les revues négatives en réponse à des gestionnaires communicatifs étaient plus susceptibles de durer plus longtemps et de contenir des preuves de leur expérience insatisfaisante. Si cela se produit, prenez-le comme un cadeau: ces commentaires peuvent vous aider à vous améliorer, que ce soit dans votre approche du service, dans vos locaux ou simplement dans ce que vous proposez. Vous avez ouvert votre entreprise pour occuper un créneau et les commentaires des clients peuvent vous aider à comprendre et à définir plus en profondeur cette lacune sur le marché.
Cela dit, n'oubliez pas de reconnaître un troll lorsque vous en repérez un (dans ce cas, économisez votre énergie et essayez de ne pas vous engager). Les commentaires peuvent devenir des armes en ligne, mais une présence en ligne va dans les deux sens. Si vous définissez avec soin vos points de contact avec vos clients, vous sécurisez également votre espace.