Les médias sociaux, en particulier pour les marques, sont devenus une voie à double sens comme jamais auparavant. Quand une entreprise fait un faux pas, elle en entend parler, en quantité. Et lorsque cette entreprise tente de remédier à la situation, cela peut être une grande leçon de communication réelle.
Si vous connaissez ou suivez des artistes artistiques en ligne - écrivains, illustrateurs, créateurs de costumes, musiciens, qui que ce soit qui fabrique des choses - vous avez peut-être déjà vu des appels à devenir des supporters de Patreon. Le site Web est devenu une bouée de sauvetage pour de nombreuses créations en permettant aux fans (clients) de donner de l'argent directement aux artistes qu'ils aiment, souvent en échange d'un accès ou d'un contenu exclusif. Qu'ils gagnent quelques dollars supplémentaires ou quelques centaines, la plate-forme peut donner aux artistes la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour se concentrer sur leur travail.
Bien entendu, Patreon est une entreprise et, plus tôt ce mois-ci, elle a décidé de changer sa façon de subvenir à ses besoins grâce aux frais perçus. Plutôt que de prendre un pourcentage d'artistes, Patreon allait maintenant charger ses partisans de compenser la différence. Le tumulte a été immédiat: non seulement les changements fondamentaux ont été apportés très rapidement et sans préavis, mais la nouvelle structure a pénalisé les utilisateurs les plus vulnérables.
Cette semaine, Patreon a finalement répondu par un article court et profondément contrit sur son blog: "Nous nous sommes trompés. Nous sommes désolés, et nous ne déployons pas la modification des frais." Le titre à lui seul soulève beaucoup de problèmes, mais le corps de la déclaration comporte également des éléments importants. Patreon reconnaît le tollé et la validité du tollé - en particulier la perte réelle de revenus des artistes - tout en soulignant que la société doit se préoccuper de la manière dont elle structure les paiements. Il invite ensuite ses clients à l'aider à améliorer sa performance par le biais d'une contribution directe et reconnaît que, si la société a mal géré la confiance de ses clients, elle souhaite poursuivre sa mission principale plus que jamais.
Patreon s'est également engagé à reconquérir les clients perdus pour ses clients. Ils ont mis en place un moyen facile de reproduction qui nécessite le moins de travail possible de l’artiste et du mécène. En ce qui concerne les excuses des entreprises, celle-ci combine regret, compréhension et mesures d'amélioration - autant de choses à garder à l'esprit pour tout faux pas dans l'avenir.